E.ON: Kdo asi sedí na konci druhého drátu? Call center zevnitř

Zvenčí klidný dům s nádvořím plným stále někam spěchajících pracovníků. Procházíme místní zelení, potkáváme skupinky, které nás zdraví úsměvně tak jako bychom byli kolegové dlouhá léta. Na jednom z podlaží navštěvujeme vedoucího telefonního centra Pavla Tesaře. Dozvídáme se základní principy poslání tohoto oddělení a mnoho dalších informací o komunikaci s odběrateli.

Do chvíle, než jsem vstoupili do tajemného call center, byly naše uši napnuty, kdy uslyšíme drnčení telefonů. .... Samozřejmě, že pro nás nebylo velkým překvapením rozsáhlá spíše tichá místnost. Příchozí hovory se objevovaly na stěně a nerušíc ostatní se každý zobrazoval zrovna volnému operátorovi na monitoru. Pracovníci se pohybují volně  po místnosti a konzultují neobvyklé požadavky. Při příchozím hovoru operátor odpojí smysly od dění kolem sebe a věnuje se volajícímu. V ten okamžik jsou pouze oni dva. Platí pravidlo, že zákazníkův čas je drahý a tak se výkony operátorů také porovnávají dle času stráveným řešeními.

Ne vždy se však jedná pouze o sdělení standardní informace a ne vždy volající přesně ví, co chce. Jednou z prvních mylných domněnek, kterou bychom chtěli uvést na pravou míru je skutečnost, že operátor není "starý vysloužilý elektrikář". Jedná se o tým mladých lidí, kteří jsou dobře vyzbrojeni informacemi o "smluvních podmínkách odběru" za podpory sofistikované techniky.
Vedoucí operátorů jsme se zeptali na její původní povolání. Jsem původně dámská krejčová, odpovídá sympatická mladá maminka, udělující rytmus a styl svému týmu. Z našeho pohledu návštěvníků nebylo znát stresujících hovorů.O jejich existenci však nepochybujeme. Často se vyskytují emočně vypjaté komunikace volajících, týkající se například odpojených přípojek z důvodů dlouhodobého neplacení účtů. Často se volající pokouší o citové vydírání s odvolávkou na malé děti a podobně. Je však pochopitelné, že operátor call centra není sociální pracovník a není v jeho možnostech ani kompetenci udělovat výjímky. Hovory se musí udržovat na profesionální a konstruktivní linii. Měly by přinášet konkrétní závěr pro další postup.

Další dotaz na pracovníky se týkal odměn za tuto stresující práci. Každá práce má své pro a proti, nám s úsměvem odpovídá vedoucí směny, ... práci bych neměnila, mám tu skvělé zázemí včetně finančního ohodnocení. Zaměstnavatel poskytuje navíc různé motivační faktory v podobě podpor na stravování, kulturu nebo také dovolenou.

Zde v call centru se často vyhodnocují i krizové situace vzniklé přírodními vlivy. V tomto případě je zřejmé propojení na ostatní oddělení poruch, s kterým jsou koordninovány konkrétní pokyny. Zajímalo nás, co se zde děje v nočních hodinách. Nepracujeme v noci, odpovídá vedoucí operátorů, noční volající obsluhuje oddělení poruchové služby.

Sehranost týmu se ukazovala jako dokonalá, kolega se pokusil zaútočit otázkou na jinou odbornost než bychom očekávali.

• Jak odpovíte na otázku, zda se mu vyplatí na chatu nebo chalupu pořizovat třífázovou nebo jednofázovou přípojku? Kdo mu vysvětlí ten rozdíl, kterou bude potřebovat?
  My zde poradenství neposkytujeme, odkážeme volajícího na našeho aliančního elektrikáře nebo smluvního partnera, kterých máme v každé oblasti několik.

• Co když se bude spotřebitel ptát, že má spotřebič, který přivezl z Japonska, kde je 60Hz v síti, zda ho může připojit u nás?
  Odkážu ho na odbornou prodejnu s elektronikou, aby mu k tomu konkrétnímu spotřebiči sdělili přesná technická data.

• Jak řešíte nestandardní přání zákazníků, předáváte je dál k řešení nebo zákazníka odbydete tím, že tuto službu nenabízíte? (upozorňování na platby emailem, vyúčtování v elektronické podobě)
  Samozřejmě všechny konstruktivní podněty se předávají dál k řešení, my se se snažíme řešit především aktuální, stávající požadavky.

A tak jsme nahlédli do oddělení, spotřebitelům dostupném pouze po telefonní lince. Na jedné straně se nalézají standardně poskytované služby a na straně druhé podstatně vyšší počet komunikujících jejichž požadavky pravidelně útočí v mnoha různých kombinacích.

Jako volající na zákaznickou linku bychom si měli také uvědomit, že na druhé straně nesedí elektrikář nebo přímo "majitel firmy", ale zaměstnanec, který se snaží svou práci vykonat víc než dobře ...