Přejít na obsah | Přejít na navigaci

Odkazník
Nacházíte se zde: Úvod DOMOVNÍ PŘÍPOJKY, PŘIPOJENÍ E.ON: Kdo asi sedí na konci druhého drátu? Call center zevnitř
Advertisment
 

E.ON: Kdo asi sedí na konci druhého drátu? Call center zevnitř

Každý je dřív či později donucen zavolat na nějakou zákaznickou linku svého dodavatele. Naše představy o lidech na druhé straně se však mohou zcela lišit od skutečnosti. V prvé řadě se však často zapomíná na skutečnost, že jsou to také lidé ...

Zvenčí klidný dům s nádvořím plným stále někam spěchajících pracovníků. Procházíme místní zelení, potkáváme skupinky, které nás zdraví úsměvně tak jako bychom byli kolegové dlouhá léta. Na jednom z podlaží navštěvujeme vedoucího telefonního centra Pavla Tesaře. Dozvídáme se základní principy poslání tohoto oddělení a mnoho dalších informací o komunikaci s odběrateli.

Do chvíle, než jsem vstoupili do tajemného call center, byly naše uši napnuty, kdy uslyšíme drnčení telefonů. .... Samozřejmě, že pro nás nebylo velkým překvapením rozsáhlá spíše tichá místnost. Příchozí hovory se objevovaly na stěně a nerušíc ostatní se každý zobrazoval zrovna volnému operátorovi na monitoru. Pracovníci se pohybují volně  po místnosti a konzultují neobvyklé požadavky. Při příchozím hovoru operátor odpojí smysly od dění kolem sebe a věnuje se volajícímu. V ten okamžik jsou pouze oni dva. Platí pravidlo, že zákazníkův čas je drahý a tak se výkony operátorů také porovnávají dle času stráveným řešeními.

Ne vždy se však jedná pouze o sdělení standardní informace a ne vždy volající přesně ví, co chce. Jednou z prvních mylných domněnek, kterou bychom chtěli uvést na pravou míru je skutečnost, že operátor není "starý vysloužilý elektrikář". Jedná se o tým mladých lidí, kteří jsou dobře vyzbrojeni informacemi o "smluvních podmínkách odběru" za podpory sofistikované techniky.
Vedoucí operátorů jsme se zeptali na její původní povolání. Jsem původně dámská krejčová, odpovídá sympatická mladá maminka, udělující rytmus a styl svému týmu. Z našeho pohledu návštěvníků nebylo znát stresujících hovorů.O jejich existenci však nepochybujeme. Často se vyskytují emočně vypjaté komunikace volajících, týkající se například odpojených přípojek z důvodů dlouhodobého neplacení účtů. Často se volající pokouší o citové vydírání s odvolávkou na malé děti a podobně. Je však pochopitelné, že operátor call centra není sociální pracovník a není v jeho možnostech ani kompetenci udělovat výjímky. Hovory se musí udržovat na profesionální a konstruktivní linii. Měly by přinášet konkrétní závěr p
ro další postup.

Další dotaz na pracovníky se týkal odměn za tuto stresující práci. Každá práce má své pro a proti, nám s úsměvem odpovídá vedoucí směny, ... práci bych neměnila, mám tu skvělé zázemí včetně finančního ohodnocení. Zaměstnavatel poskytuje navíc různé motivační faktory v podobě podpor na stravování, kulturu nebo také dovolenou.

Zde v call centru se často vyhodnocují i krizové situace vzniklé přírodními vlivy. V tomto případě je zřejmé propojení na ostatní oddělení poruch, s kterým jsou koordninovány konkrétní pokyny. Zajímalo nás, co se zde děje v nočních hodinách. Nepracujeme v noci, odpovídá vedoucí operátorů, noční volající obsluhuje oddělení poruchové služby.

Sehranost týmu se ukazovala jako dokonalá, kolega se pokusil zaútočit otázkou na jinou odbornost než bychom očekávali.

  • Jak odpovíte na otázku, zda se mu vyplatí na chatu nebo chalupu pořizovat třífázovou nebo jednofázovou přípojku? Kdo mu vysvětlí ten rozdíl, kterou bude potřebovat?
    My zde poradenství neposkytujeme, odkážeme volajícího na našeho aliančního elektrikáře nebo smluvního partnera, kterých máme v každé oblasti
    několik.

  • Co když se bude spotřebitel ptát, že má spotřebič, který přivezl z Japonska, kde je 60Hz v síti, zda ho může připojit u nás?
    Odkážu ho na odbornou prodejnu s elektronikou, aby mu k tomu konkrétnímu
    spotřebiči sdělili přesná technická data.

  • Jak řešíte nestandardní přání zákazníků, předáváte je dál k řešení nebo zákazníka odbydete tím, že tuto službu nenabízíte? (upozorňování na platby emailem, vyúčtování v elektronické podobě)
    Samozřejmě všechny konstruktivní podněty se předávají dál k řešení, my se se snažíme řešit především aktuální, stávající požadavky.


A tak jsme nahlédli do oddělení, spotřebitelům dostupném pouze po telefonní lince. Na jedné straně se nalézají standardně poskytované služby a na straně druhé podstatně vyšší počet komunikujících jejichž požadavky pravidelně útočí v mnoha různých kombinacích.

Jako volající na zákaznickou linku bychom si měli také uvědomit, že na druhé straně nesedí elektrikář nebo přímo "majitel firmy", ale zaměstnanec, který se snaží svou práci vykonat víc než dobře ...

Akce dokumentů
TESTOVACÍ VERZE vyhledávače renomovaných odborníků :

Příbuzné položky

Jak zřídit odběr od PRE na distribučním území ČEZ? (Plánování, úvahy, vysvětlení, pochopení principu, rozhodování o tom, co si přeji, potřebuji, chci ...)
Jaké lepší řešení přeložit nebo zrušit a zřídit novou přípojku? (Plánování, úvahy, vysvětlení, pochopení principu, rozhodování o tom, co si přeji, potřebuji, chci ...)
Namontuje mi elektroměr jiný dodavatel, když mi ho ČEZ odpojil? (Plánování, úvahy, vysvětlení, pochopení principu, rozhodování o tom, co si přeji, potřebuji, chci ...)
Může mě dodavatel energie odpojit kvůli zastaralé elektroměrové skříni? (Plánování, úvahy, vysvětlení, pochopení principu, rozhodování o tom, co si přeji, potřebuji, chci ...)
Mohu nesouhlasit s přesunutím sloupku s pojistkami na mém pozemku? (Plánování, úvahy, vysvětlení, pochopení principu, rozhodování o tom, co si přeji, potřebuji, chci ...)
Co mohlo vše vyhořet, když osobák nacouval do sloupku s nožovými pojistkami? (Plánování, úvahy, vysvětlení, pochopení principu, rozhodování o tom, co si přeji, potřebuji, chci ...)
Dá se přípojková skříň SP100 sehnat v nerezu? (Plánování, úvahy, vysvětlení, pochopení principu, rozhodování o tom, co si přeji, potřebuji, chci ...)
Lze zřídít provizorní přípojení elektřiny k domu po dobu 1-2 let? (Plánování, úvahy, vysvětlení, pochopení principu, rozhodování o tom, co si přeji, potřebuji, chci ...)
Je možné vedení z nástřešáku přeložit na sloup před plot? (Plánování, úvahy, vysvětlení, pochopení principu, rozhodování o tom, co si přeji, potřebuji, chci ...)
Jak řešit povolení pro výstavbu vzdušného vedení? (Plánování, úvahy, vysvětlení, pochopení principu, rozhodování o tom, co si přeji, potřebuji, chci ...)
Kdo hradi náklady na pripojeni z pojistkove skrine do elektromeroveho rozvadece? (Plánování, úvahy, vysvětlení, pochopení principu, rozhodování o tom, co si přeji, potřebuji, chci ...)
Co je po dobu rekonstrukce vhodnější přeložení nebo výměna stávající přípojky? (Plánování, úvahy, vysvětlení, pochopení principu, rozhodování o tom, co si přeji, potřebuji, chci ...)
Stačí pojistková skříň jen na sloupu a nebo musí být ještě jedna vedle hodin? (Plánování, úvahy, vysvětlení, pochopení principu, rozhodování o tom, co si přeji, potřebuji, chci ...)
Co obnáší přesun pilíře nn o cca 5 m? (Plánování, úvahy, vysvětlení, pochopení principu, rozhodování o tom, co si přeji, potřebuji, chci ...)
Jak zřídit odběr elektřiny na pozemku, kde neni zadna stavba? (Plánování, úvahy, vysvětlení, pochopení principu, rozhodování o tom, co si přeji, potřebuji, chci ...)
Jak má být provedeno uložení domovní přípojky? (Plánování, úvahy, vysvětlení, pochopení principu, rozhodování o tom, co si přeji, potřebuji, chci ...)
Na čí náklady se vymění starý sloup? (Plánování, úvahy, vysvětlení, pochopení principu, rozhodování o tom, co si přeji, potřebuji, chci ...)
Je shnilý sloup problém ČEZu nebo spotřebitele? (Plánování, úvahy, vysvětlení, pochopení principu, rozhodování o tom, co si přeji, potřebuji, chci ...)
Jak vypracujete revizi pro znovupřipojení bytu při odpojení od el.pro neplacení? (Plánování, úvahy, vysvětlení, pochopení principu, rozhodování o tom, co si přeji, potřebuji, chci ...)
Kdy zřídit pripojku, když se bude stavět až za dlouho? (Plánování, úvahy, vysvětlení, pochopení principu, rozhodování o tom, co si přeji, potřebuji, chci ...)
Vynechává se se u E-ONu modrý vodič nebo se připojuje k PEN? (Plánování, úvahy, vysvětlení, pochopení principu, rozhodování o tom, co si přeji, potřebuji, chci ...)
Kdo zaplatí opětovné připojení demolice a navíc po exekuci? (Plánování, úvahy, vysvětlení, pochopení principu, rozhodování o tom, co si přeji, potřebuji, chci ...)
Jaký osadit stožár na unimobuňku pro přípojku elektriky ze sloupu? (Plánování, úvahy, vysvětlení, pochopení principu, rozhodování o tom, co si přeji, potřebuji, chci ...)
Kudy vést kabel do zděného sloupku elektroměrového rozvaděče? (Plánování, úvahy, vysvětlení, pochopení principu, rozhodování o tom, co si přeji, potřebuji, chci ...)
Je nutný projekt pro zabudování elektrického rozvaděče do plotové podezdívky? (Plánování, úvahy, vysvětlení, pochopení principu, rozhodování o tom, co si přeji, potřebuji, chci ...)
Co je obsahem projektu přípojky RD - sloup nn je na pozemku? (Plánování, úvahy, vysvětlení, pochopení principu, rozhodování o tom, co si přeji, potřebuji, chci ...)
Dává se zhotovený projekt přípojky znovu na ČEZ ke schválení? (Plánování, úvahy, vysvětlení, pochopení principu, rozhodování o tom, co si přeji, potřebuji, chci ...)
Kdo vymění porcelánové izolátory na přípojce? (Plánování, úvahy, vysvětlení, pochopení principu, rozhodování o tom, co si přeji, potřebuji, chci ...)
Na co dát pozor při převzetí nemovitosti s neznámou elektroinstalací? (Plánování, úvahy, vysvětlení, pochopení principu, rozhodování o tom, co si přeji, potřebuji, chci ...)
Je lepší řešit instalaci chatky z autobaterie 12V nebo 230V ? (Plánování, úvahy, vysvětlení, pochopení principu, rozhodování o tom, co si přeji, potřebuji, chci ...)
Na koho sa obrátiť s prekládkou vedenia? (Plánování, úvahy, vysvětlení, pochopení principu, rozhodování o tom, co si přeji, potřebuji, chci ...)
Dá se od hlavního elektroměru natáhnout další přívody pro podružná měření? (Plánování, úvahy, vysvětlení, pochopení principu, rozhodování o tom, co si přeji, potřebuji, chci ...)
Stačí dnes v bytě 1-fáze nebo je nutné mít 3-fáze? (Plánování, úvahy, vysvětlení, pochopení principu, rozhodování o tom, co si přeji, potřebuji, chci ...)
Jakou přípojku k RD použít při příkonu 8kW? (Plánování, úvahy, vysvětlení, pochopení principu, rozhodování o tom, co si přeji, potřebuji, chci ...)
Jak slozite je posilit jistice pro venkovni podium s obcerstvovacim zazemim? (Plánování, úvahy, vysvětlení, pochopení principu, rozhodování o tom, co si přeji, potřebuji, chci ...)
Bude stačit současný kabel pro navýšení z 1x16A na 1x25A? (Plánování, úvahy, vysvětlení, pochopení principu, rozhodování o tom, co si přeji, potřebuji, chci ...)
Jaký průřez použít od jističe 50A k elektroměru na fázi a N? (Plánování, úvahy, vysvětlení, pochopení principu, rozhodování o tom, co si přeji, potřebuji, chci ...)
Jaké zvolit hlavní jištění dvougeneračního domu? (Plánování, úvahy, vysvětlení, pochopení principu, rozhodování o tom, co si přeji, potřebuji, chci ...)
Je nutné opatřit střechu zděného energetického pilíře oplechováním? (Plánování, úvahy, vysvětlení, pochopení principu, rozhodování o tom, co si přeji, potřebuji, chci ...)
Co vše obnáší výměna přívodu pro RD z vrchního vedení? (Plánování, úvahy, vysvětlení, pochopení principu, rozhodování o tom, co si přeji, potřebuji, chci ...)
Jakou velikost jističe pro nový RD? (Plánování, úvahy, vysvětlení, pochopení principu, rozhodování o tom, co si přeji, potřebuji, chci ...)
Jak mám navrhnou a realizovat vedeni do a od elekroměrového rozvaděče? (Plánování, úvahy, vysvětlení, pochopení principu, rozhodování o tom, co si přeji, potřebuji, chci ...)
Jaky je dostatecny prurez kabelu pro el pripojku tri rodinnych domu ? (Plánování, úvahy, vysvětlení, pochopení principu, rozhodování o tom, co si přeji, potřebuji, chci ...)
Jaká je maximální hodnota hl. jističe pro 1.fáz. přívod? (Plánování, úvahy, vysvětlení, pochopení principu, rozhodování o tom, co si přeji, potřebuji, chci ...)
Jak velké hlavní jištění použít pro RD 5+1, stačí 3x25A? (Plánování, úvahy, vysvětlení, pochopení principu, rozhodování o tom, co si přeji, potřebuji, chci ...)
Kdo hradí náklady na revizi elektroinstalace ve státním panelovém bytě? (Plánování, úvahy, vysvětlení, pochopení principu, rozhodování o tom, co si přeji, potřebuji, chci ...)
Jak připojit agregátu k síti rodinného domu? (Plánování, úvahy, vysvětlení, pochopení principu, rozhodování o tom, co si přeji, potřebuji, chci ...)
Co by jste doporučili za přívodní kabel od elektroměru do bytové rozvodnice? (Plánování, úvahy, vysvětlení, pochopení principu, rozhodování o tom, co si přeji, potřebuji, chci ...)
Je možné přívod do garáže napojit na zásuvkový obvod rodinného domu? (Plánování, úvahy, vysvětlení, pochopení principu, rozhodování o tom, co si přeji, potřebuji, chci ...)
Musí být pro zřízení elektrické přípojky projektová dokumentace? (Plánování, úvahy, vysvětlení, pochopení principu, rozhodování o tom, co si přeji, potřebuji, chci ...)
Kolik zhruba stojí 1m elektrického přívodu k pozemku zemí? (Plánování, úvahy, vysvětlení, pochopení principu, rozhodování o tom, co si přeji, potřebuji, chci ...)
Stačí připojení CYKY 4x10 na jeden RD? (Plánování, úvahy, vysvětlení, pochopení principu, rozhodování o tom, co si přeji, potřebuji, chci ...)
Jake rozmery ma mit skrin pro hodiny, hdo a hlavni jistic? (Plánování, úvahy, vysvětlení, pochopení principu, rozhodování o tom, co si přeji, potřebuji, chci ...)
Jaký potřebuji průřez přívodního kabel pro pro spotřebiče cca 11kW? (Plánování, úvahy, vysvětlení, pochopení principu, rozhodování o tom, co si přeji, potřebuji, chci ...)
Mohu propojit kabel 4x25mm2 Al s 4x4mm2 Cu? (Plánování, úvahy, vysvětlení, pochopení principu, rozhodování o tom, co si přeji, potřebuji, chci ...)
Jak rozdělit hlavního přívod do rodinného domu na jednotlivá patra? (Plánování, úvahy, vysvětlení, pochopení principu, rozhodování o tom, co si přeji, potřebuji, chci ...)
Jak dimenzovat vodic pripojky rodinneho domu? (Plánování, úvahy, vysvětlení, pochopení principu, rozhodování o tom, co si přeji, potřebuji, chci ...)
Navyseni Hlavniho Jistice - Nove predpisy (Cu 10mm2, na kraji pozemku, atd.) (Plánování, úvahy, vysvětlení, pochopení principu, rozhodování o tom, co si přeji, potřebuji, chci ...)
Jaké jsou parametry elektroměrového sloupku? (Plánování, úvahy, vysvětlení, pochopení principu, rozhodování o tom, co si přeji, potřebuji, chci ...)
Musí byť kábel od elektromeroveho rozv. po domový rozv. 5-žilový resp. stačí aj 4-žilový? (Plánování, úvahy, vysvětlení, pochopení principu, rozhodování o tom, co si přeji, potřebuji, chci ...)
TESTOVACÍ VERZE vyhledávače renomovaných odborníků :